• Florentin Filipoiu

Politica de returnare | Returnare produse - Informații esențiale pentru magazinele online - II

Actualizată în: Sept. 12

Politica de returnare | Returnare produse cumpărate online - Ce este, de ce există și care sunt obligațiile comercianților în legătură cu returnarea produselor? (Necunoașterea acestor informații poate afecta în mod grav activitatea de comerț electronic și poate genera pierderi considerabile) - Partea II


Consumatorul a achiziționat, în perioada octombrie-noiembrie 2018, printr-un contract la distanță, un pachet de servicii turistice la o pensiune pentru organizarea petrecerii de revelion. Comerciantul nu a transmis contractul ce urma să fie încheiat, ci doar o ofertă în care se preciza că rezervarea în cadrul pensiunii se realizează prin achitarea unui avans, iar ulterior a diferenței. Astfel, Consumatorul a achitat, în total, prețul de 3780 lei. În a treia decadă a lunii decembrie 2019, mult după expirarea celor 14 zile de la momentul încheierii contractului, Consumatorul, aflând unele informații care puneau într-o lumină negativă pensiunea, a dorit să se retragă din contractul încheiat. În acest sens, s-a adresat Comerciantului care, în cele din urmă, a refuzat restituirea prețului, precizându-i că poate folosi o parte din suma achitată, cu altă ocazie, la pensiunea sa. Urmare a acestui răspuns, Consumatorul s-a adresat Agenției Naționale pentru Protecția Consumatorului (ANPC), iar, ulterior, l-a reclamat pe acesta în fața instanței de judecată. ANPC a procedat la sancționarea Comerciantului, iar instanța de judecată l-a obligat la restituirea sumei de 3780 lei și la plata cheltuielilor de judecată. Pentru a reține acest lucru, instanța a arătat că „art. 10 alin. (1) (din OUG nr. 34/2014) prevede că în cazul în care profesionistul (Comerciantul) nu a transmis consumatorului informațiile privind dreptul de retragere conform art. 6 alin. (1) lit. h) (din OUG nr. 34/2014), perioada de retragere expiră la 12 luni de la sfârșitul perioadei inițiale de retragere de 14 zile” și că „din probatoriul administrat se reține că pârâta nu a făcut dovada înștiințării dreptului de retragere al reclamantului-consumator, astfel că, din acest punct de vedere, sunt aplicabile dispozițiile art. 10 alin. 1 din OUG 34/2014” – situația este prevăzută în Sentința civilă nr. 249/2020 a Judecătoriei Dragomirești, disponibilă aici.

Continuăm seria articolelor dedicate comerțului electronic prezentând politica de returnare ce trebuie avută de orice magazin online.


Prin intermediul acestei politici, consumatorilor trebuie să le fie realizată informarea cu privire la returnarea produselor sau serviciilor, respectiv informarea cu privire la dreptul de retur al produselor sau serviciilor pe care îl au consumatorii în legătură cu bunurile sau serviciile achiziționate prin intermediul contractele la distanță, cum sunt cele încheiate prin intermediul magazinelor online.


Pentru ușurința limbajului și continuitatea articolului precedent, vom folosi termenul de magazin și în sensul de entitate de pe care se desfășoară activitatea de comerț electronic, cum ar fi societățile sau PFA-urile ori celelalte forme de organizare a activității economice.


Vom trata în continuare următoarele puncte:


I. Ce este returnarea produselor, respectiv dreptul de retur al produselor / serviciilor (dreptul de retragere)?

II. De ce există returnarea produselor cumpărate online (dreptul de retur)?

III. Care sunt obligațiile legale ale magazinelor online în legătură cu returnarea produselor și ce trebuie să cuprindă politica de returnare?

IV. Când nu beneficiază Consumatorul de returnarea produselor sau renunțarea la servicii?

V. Pe ce trebuie să pună accentul magazinele online în cazul politicii de returnare?


Acest articol vine în completarea celui referitor la obligațiile de informare pe care le au Magazinele online, disponibil aici.


Reamintim că am creat un grup pe facebook în care prezentăm aspectele juridice din domeniul comerțului electronic. Grupul este disponibil aici.


Dreptul de retur sau de retragere din contractele incheiate la distanta. Termeni si conditii magazine online. Comert electronic

I. Ce este returnarea produselor, respectiv dreptul de retur al produselor / serviciilor (dreptul de retragere)?


Returnarea produselor (dreptul de retur al produselor / serviciilor sau, mai corect spus, dreptul de retragere din contract) este reglementată de dispozițiile Ordonanței de Urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii (în continuare „OUG nr. 34/2014”).


Acest act normativ transpune Directiva nr. 83/2011 privind drepturile consumatorilor, emisă la nivel european (în continuare „Directiva nr. 83/2011”).


În conformitate cu art. 9 din OUG nr. 34/2014, cu anumite excepții, consumatorul beneficiază de o perioadă de 14 zile pentru a se retrage dintr-un contract la distanță sau dintr-un contract în afara spațiilor comerciale, fără a fi nevoit să justifice decizia de retragere și fără a suporta alte costuri decât cele prevăzute limitativ în această lege.


Altfel spus, consumatorii au la dispoziție 14 zile pentru returnarea produselor sau renunțarea la serviciile contractate online.


Reamintim faptul că prin contract la distanță se înțelege „orice contract încheiat între profesionist și consumator în cadrul unui sistem de vânzări sau de prestare de servicii la distanță organizat, fără prezența fizică simultană a profesionistului și a consumatorului, cu utilizarea exclusivă a unuia sau a mai multor mijloace de comunicare la distanță, până la și inclusiv în momentul în care este încheiat contractul” (art. 2 pct. 7 din OUG nr. 34/2014), intrând în această categorie contractele încheiate prin intermediul magazinelor online.


Astfel, orice consumator poate decide să se retragă dintr-un contract la distanță, fără nicio justificare, într-o perioadă de 14 zile care începe să curgă în mod diferit, în funcție de produsele sau serviciile achiziționate.


În legătură cu efectele exercitării acestui drept, relevante sunt dispozițiile art. 12 din OUG nr. 34/2014 unde se arată că exercitarea dreptului de retragere pune capăt obligațiilor părților contractuale de a executa contractul la distanță sau contractul în afara spațiului comercial ori de a încheia un contract la distanță sau în afara spațiului comercial, în cazul în care consumatorul a efectuat o comandă.


Astfel, dispozițiile art. 13 din OUG nr. 34/2014 prevăd că, în acest caz, magazinul online are obligația de a rambursa toate sumele pe care le-a primit drept plată din partea consumatorului, inclusiv costurile de livrare, nu mai târziu de 14 zile de la data comunicării deciziei de retragere.


II. De ce există returnarea produselor cumpărate online (dreptul de retur)?


Răspunsul la această întrebare poate fi desprins din considerentele Directivei nr. 83/2011. Astfel, în acest act european se arată că este justificată acordarea posibilității de returnare a produselor deoarece consumatorul nu are posibilitatea de a vedea bunurile înainte de încheierea contractului, în cazul vânzărilor la distanță.


Se arată în continuare că, pentru același motiv, consumatorului ar trebui să i se permită să testeze și să verifice bunurile pe care le-a cumpărat în măsura în care este necesar pentru a stabili natura, caracteristicile și modul de funcționare a bunurilor. În cazul contractelor negociate în afara spațiilor comerciale, dreptul de retragere este justificat de elementul surpriză sau presiunea psihologică potențială.


Astfel, prin intermediul acestui drept, în mod indirect, Consumatorilor le este acordată posibilitatea de a mânui bunurile și a le inspecta în același mod în care i s-ar permite să o facă într-un magazin. Spre exemplu, Consumatorului îi este permisă probarea unor articole de îmbrăcăminte, nu și purtarea lor.


Ce se întâmplă în cazul în care Consumatorii folosesc bunurile achiziționate într-o măsură mai mare decât ceea ce este necesar pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și modului de funcționare?


Răspunsul este prevăzut în același act unde se arată faptul că aceștia nu ar trebui să își piardă dreptul de retragere, adică posibilitatea de returnare a produselor. Totuși, Consumatorii trebuie să mânuiască și să inspecteze bunurile cu grija necesară, în caz contrar, aceștia pot fi obligați să suporte diminuarea valorii bunurilor.


III. Care sunt obligațiile legale ale magazinelor online în legătură cu returnarea produselor și ce trebuie să cuprindă politica de returnare?